Post-Mortem - Interrupción de Servicios por Falla en Proveedor de Infraestructura

Información General

Inicio de incidencia: 20 de octubre de 2025, 09:08 AM (hora Ciudad de México)

Fecha y hora en que comienza investigación para posible contingencia: 20 de octubre de 2025, 09:17 AM (hora Ciudad de México)

Fecha y hora en que declara la contingencia: 20 de octubre de 2025, 09:48 AM (hora Ciudad de México)

Horario de afectación: 20 de octubre de 2025, 09:48 AM - 04:09 PM (hora Ciudad de México)

Escala de Impacto: Alto

Justificación: Interrupción de procesos primarios del negocio - procesamiento de pagos y retiros bancarios

Alcance del Incidente

Usuarios afectados: 517 usuarios únicos

• 463 usuarios que intentaron realizar pagos sin éxito
• 54 usuarios con retiros bancarios pendientes (liberados aprox. 4 horas después)

Transacciones afectadas:

• Pagos: 994 transacciones (pagos con tarjeta y wallet) que fallaron, sin impacto alto a usuario solo no lograron pagar.

  • Usuarios: 463

• Retiros: 60 retiros bancarios, tardaron en terminar de procesarse para llegar a su banco destino.

  • Monto total: $286,556.15 MXN
  • Usuarios: 54
  • Retraso en procesamiento: 5-6 horas

Servicios Afectados:

• Procesamiento de retiros bancarios (SPEI)
• Procesamiento de pagos con tarjeta
• Acceso a cuentas - indisponibilidad
• Aplicación web - indisponibilidad
• Aplicaciones móviles (iOS y Android) - indisponibilidad

Infraestructura Tecnológica involucrada en la contingencia operativa es administrada por terceros: Sí

Descripción Detallada

Causa Raíz

Falla generalizada en múltiples servicios de Amazon Web Services (AWS) que impactó la infraestructura de Moneypool y sus servicios.

Cómo fue determinada:

1. Detección de lentitud e intermitencias en transacciones Moneypool
2. Verificación en el status page oficial de AWS confirmando interrupciones en servicios críticos
3. Correlación con reportes de múltiples proveedores de servicios sobre afectaciones en AWS
4. Timeouts y fallos de conexión a servicios de AWS

‌

Cronología de Acciones

09:08 AM - Detección de lentitud e intermitencias en servicios

• Se inicia investigación inmediata

09:17 AM - Última intermitencia, los servicios comienzan a fallar por completo.

• Ya no se procesaba ninguna transacción.

~09:20 AM - Identificación de causa externa

• Confirmación de falla en proveedor de infraestructura AWS

09:48 AM - La incidencia se declara como contingencia

• debito al alto impacto y número de transacciones y usuarios afectados comienza se declara contingencia.

10:27 AM - Decisión de poner las aplicaciones y pagina web en indisponibilidad

• Aplicación puesta en modo “fuera de servicio” para evitar más intentos fallidos
• Comunicación a usuarios sobre la situación
• Mensaje: "Interrupción temporal debido a falla en proveedor de infraestructura externa"

Durante la ventana de afectación:

• Monitoreo continuo del status de AWS
• Coordinación con proveedores de servicios
• 60 retiros quedaron en estado pendiente de procesamiento

~03:30 PM - Liberación de retiros al banco

• Liberación y procesamiento exitoso de los 60 retiros pendientes

04:09 PM - Confirmación de resolución

• Confirmación de recuperación de servicios de AWS
• Verificación de operación normal de todos los servicios
• Se restableció el acceso a la aplicación y página web, permitiendo a los clientes ingresar a sus cuentas y operar con normalidad.
• Todos los servicios de la plataforma están operando con normalidad y las transacciones se procesan correctamente.
• Contingencia cerrada

Acciones Correctivas Implementadas

1. Comunicación con usuarios

* Página de mantenimiento informativa durante la interrupción
* Notificación a clientes de indisponibilidad en los servicios

1. Procesamiento de transacciones pendientes

* Liberación manual de 60 retiros bancarios afectados
* Verificación de procesamiento exitoso hacia bancos destino
* Confirmación de disponibilidad de fondos para usuarios

1. Monitoreo

* Verificación de normalización de operaciones

Impactos

Cambios indebidos a datos: No

Pérdida monetaria:

• Para clientes/usuarios finales: No. Todas las transacciones fueron eventualmente procesadas correctamente sin pérdida de fondos
• Para la institución (Moneypool): No. Moneypool no perdió dinero de sus cuentas, sin embargo Moneypoool genera un promedio de $100,000 MXN en transacciones diarias y el día de la contingencia se tuvo un ingreso promedio de $90,000 MXN

Incidente de ciberseguridad: No aplica

Acciones Preventivas y Correctivas

Documentación de procedimientos

Actualizar documentación considerando escenarios de falla completa de proveedor de nube

La comunicación temprana y transparente con usuarios durante interrupciones es crucial para mantener la confianza

Realizar simulacros de contingencia con más frecuencia.

‌

Información Adicional:

https://www.notion.so/moneypool/Contingencia-AWS-296543aef9ce80ad9ff2dc8e23b00a5d